在西北能源監管局的有力有效監管下，國網陜西省電力有限公司（以下簡稱“陜西電力”）認真貫徹落實《12398能源監管熱線投訴處理辦法》《12398能源監管熱線舉報處理辦法》投訴舉報新規，12398能源監管熱線（以下簡稱“12398熱線”）投訴訴求辦結時限顯著縮短，民生用能服務痛點難點得到持續性破解，新規“施工圖”正轉化為群眾滿意“實景圖”。陜西電力以西北能源監管局監管要求為標尺，創新工作機制、健全管理體系、夯實發展根基，推動公司聚焦主責主業、落實服務責任，以卓越供電服務品質全力服務陜西地方經濟社會發展，用心用情滿足人民群眾美好生活用電需求，奮力實現“讓人民群眾滿意、讓黨和政府滿意”。

　　強化新規宣貫落實

　　提升供電服務質效

　　在投訴舉報新規出臺后，西北能源監管局以宣貫新規為抓手，強機制、優流程、提質效，推動轄區電力企業供電服務水平實現系統性躍升。

　　為深入開展宣貫培訓，陜西電力圍繞新規要點、辦理流程、監管要求，構建分級分層培訓體系，通過專題授課、案例研討、模擬實操等形式開展精準培訓，嚴格落實調查處置、回單編制、審核把關全流程規范，剛性落實回單報告“五級審核制”，確保客戶訴求“事事有回音、件件有著落”，工單辦理質效顯著提升。

　　該公司健全管理體系機制，細化制定供電服務管控工作方案，全面完善12398熱線訴求提級辦理、重點督辦、定期通報、信息報送、溯源問責、獎懲激勵等全流程管控機制。深化工單價值挖掘，建立“一單一分析、一域一對策”工作模式，從業務流程優化、服務標準完善等維度靶向改進，推動服務質效從“末端處理”向“源頭治理”轉變。深化人員作風建設，貫徹落實西北能源監管局六項監管指標要求，將投訴處理各環節嵌入服務質量管控體系，明確辦理時限、答復規范、系統反饋等硬性標準；針對頻繁停電等突出問題開展專項整治，建立典型案例“即時通報、快速整改、定期復盤”機制，通過以案促改、以案促學，推動全員服務意識顯著增強、服務行為持續規范。

　　聚焦問題解民憂

　　為民惠民溫暖民心

　　西北能源監管局聚焦供電服務領域突出問題精準施策，陜西電力以“嚴細實”作風推動服務質效實現新提升，在三秦大地繪就“人民電業為人民”的生動圖景。

　　靶向施策，構建服務治理新局面。陜西電力將12398熱線作為檢驗服務質效的“晴雨表”，立足營銷能力提升、配電網基礎夯實、紅線問題根除三大主攻方向，研究制定《全力解決供電服務領域突出問題實施方案》，建立月度動態跟蹤機制與“大服務”考核評價體系，通過清單化管理、項目化推進、責任化落實，確保服務問題治理全流程閉環、全要素管控，推動供電服務從“被動響應”向“主動優化”轉變。

　　惠民提質，激發服務升級新動能。陜西電力以做好民生用電服務突出問題專項監管自查整改工作為契機，始終把人民群眾用電需求作為工作出發點和落腳點，深入實施“員工服務好人民”10方面54項惠民舉措。聚焦辦電便捷性，優化業務流程、精簡申請資料、壓縮辦理時限；聚焦特殊群體關懷，建立常態化聯絡機制，主動解決用電難題；聚焦服務渠道拓展，推動線上智能服務應用，讓優質服務觸手可及，切實將監管要求轉化為惠民生、暖民心的實際行動。

　　精準走訪，搭建政企互動新橋梁。陜西電力各級領導帶隊走訪西北農林科技大學、西安電子科技大學等高校，在防災減災系統建設、校區電力擴容等方面深化合作；各專業部門主動走訪省發展改革委、省能源局等政府有關部門，走訪中國西電集團有限公司、西安鐵路局等外部單位，推進主動服務、協同合作。組織臺區經理分批次、分類別開展客戶走訪，實現全量高低壓客戶、專線客戶、重要及民生客戶走訪全覆蓋。通過“面對面”溝通需求、“心貼心”解決問題，搭建起企業與客戶之間的交流平臺，在增進理解互信中提升服務精準度，實現客戶用電獲得感與滿意度雙提升。