近日，國網(wǎng)客服中心“95598客戶畫像”系統(tǒng)全面升級，新功能“一屏化客戶畫像”在全網(wǎng)范圍上線。
“一屏化客戶畫像”功能依托“95598客戶畫像”電力服務(wù)全觸點(diǎn)的優(yōu)勢，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面整合客戶數(shù)據(jù)，圍繞用電行為等關(guān)聯(lián)信息建立標(biāo)簽與特征標(biāo)識,實(shí)時(shí)匯聚客戶情緒、性格與專業(yè)度等信息，將客戶95598撥打次數(shù)記錄、用電行為、情緒性格、繳費(fèi)行為等多個維度標(biāo)簽信息立體化地呈現(xiàn)于一個Web頁面，將客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)形象化、具體化、立體化，全方位對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為標(biāo)簽庫使用對象提供更全面、更精準(zhǔn)的客戶信息，為精準(zhǔn)服務(wù)客戶提供了數(shù)據(jù)支撐，讓服務(wù)更具有針對性、實(shí)效性、專業(yè)性，助力消除服務(wù)壁壘，提升服務(wù)品質(zhì)。
“95598客戶畫像”是國網(wǎng)客服中心運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)精心打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。“95598客戶畫像”是基于全網(wǎng)電力客戶數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶畫像，包含客戶習(xí)慣、偏好、潛在價(jià)值等多維度多品類客戶標(biāo)簽，通過設(shè)置多種應(yīng)用情景視角，定位多維度的客戶群體，全面掌握不同類別用戶在繳費(fèi)行為、流動資產(chǎn)、95598電話投訴、用電信息、渠道偏好、支付方式等多個維度的特征，實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)識別，針對不同類型電力用戶提供個性化、差異化、智能化、便捷化的服務(wù)。在國網(wǎng)內(nèi)部，通過“95598客戶畫像”則可實(shí)現(xiàn)全面支撐網(wǎng)上國網(wǎng)拉新促活、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、電費(fèi)回收、電能替代等多業(yè)務(wù)應(yīng)用，賦能各省（市）公司及產(chǎn)業(yè)單位業(yè)務(wù)能力提升和風(fēng)險(xiǎn)防控，助力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化。
“一屏化客戶畫像”功能則使全網(wǎng)一線服務(wù)人員可以更快速、全面、直觀地了解到客戶的特征與偏好，能夠在第一時(shí)間針對不同區(qū)域、不同類型客戶的需求給出不同的響應(yīng)，使服務(wù)達(dá)到“千人千面”的效果。該功能的上線，可簡化客戶的辦電流程，節(jié)省辦電時(shí)限，還能讓客戶享受到區(qū)域電費(fèi)政策信息提醒、電費(fèi)提前繳納、提前開票、24小時(shí)保電、用電故障提醒等多項(xiàng)個性化服務(wù)，電力客戶用電體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)。
據(jù)國網(wǎng)客服中心大數(shù)據(jù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人介紹，“一屏化客戶畫像”功能匯聚了“IVR自助服務(wù)次數(shù)”“智能機(jī)器人服務(wù)次數(shù)”“業(yè)務(wù)受理總次數(shù)”“故障業(yè)務(wù)辦理次數(shù)”“95598投訴次數(shù)”等多種類型數(shù)據(jù)，精確分析出客戶的服務(wù)軌跡，構(gòu)建多層次、多視角、立體化的客戶全景畫像。通過多方面挖掘客戶需求，有針對性地制定個性化服務(wù)方案，為用戶提供差異化、智能化、便捷化的多元化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大幅提高客戶訴求一次解決率，讓信息多跑路，讓老百姓少跑腿，提升客戶服務(wù)滿意度。
截至8月31日，“95598客戶畫像”標(biāo)簽標(biāo)記量累計(jì)達(dá)39.3億人次、標(biāo)記客戶數(shù)6.7億人，真正實(shí)現(xiàn)了“95598客戶畫像”通萬家的愿景，是國網(wǎng)客服中心多年來踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，全面聚焦客戶需求，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)所取得的巨大成效。